カウネットのカスタマーハラスメント対応方針

カウネットは、「お客様の立場で考え お客様の役に立つ」という経営理念のもと、「お客さま体験価値（CX）」観点の経営指標を掲げています。その推進においては、お客様のみならず、販売店様、メディア、パートナー企業、そして大切な従業員を含め、すべての「働く人」が安心して働ける環境の確保が不可欠だと考えます。 従業員への不適切な言動や過剰な要求は、就業環境を著しく悪化させる深刻な問題です。当社は、こうした不当なカスタマーハラスメントに対し、会社として毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの言動・要求のうち、以下に該当し、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
要求内容の不当性: 当社の責任範囲外の要求、または要求の内容が当社の提供する商品・サービスと関係がない場合。また、客観的な合理性・妥当性を欠く要求（例：責任がないにも関わらず、過度な謝罪や金銭的補償を求める行為）も含まれます。
手段・態様の不当性: 要求内容の妥当性に関わらず、社会通念上不適切と判断される伝え方や方法。

カスタマーハラスメントの具体例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例です。
これらに限らず、社会通念上不適切な行為はすべて対象となります。
精神的・身体的攻撃、威圧的言動: 暴行、脅迫、侮辱、人格否定、土下座の強要、大声での威圧、威嚇、どう喝。
過剰または不合理な要求: 合理的理由のない謝罪や特定の従業員への処罰要求、執拗な電話やメールなど、過度な繰り返しの連絡。
また、長時間の拘束、居座り、アポイントメントのないオフィス等への来訪、規約やサービス範囲を超える返金、補償、無償での商品・サービス提供要求。
その他ハラスメント行為: 性的な言動、差別的な言動、ストーカー行為、個人情報の詮索・公開、SNS・インターネット上での誹謗中傷。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、当社は従業員を守るため、従業員個人に任せることなく、会社として毅然と対応します。
特に悪質と判断される場合には、交渉の中断、サービス提供の停止や利用制限、お客様との関係解消といった措置を講じます。さらに、警察への通報や弁護士連携を含む法的措置を取る場合もあります。お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの発生防止と、万一発生した場合の迅速な対応、そして従業員の保護に努めます。具体的には以下の取り組みを推進しています。
対応体制の整備: 発生時の対応手順、方針決定プロセス、報告・共有ルールの明確化。
相談・サポート体制の充実: 社内相談窓口に加え、外部の弁護士やカウンセラーといった専門機関との連携。
メンタルヘルスケア: 被害を受けた従業員へのカウンセリングや産業医との連携。
今後も、社会状況や法制度の変化に応じ本方針を適宜見直し、従業員が安心して働ける環境づくりに努めます。