お客様の利便性をあげるため、サービスを開始

苦境の最中にあった、販売店のために

コクヨはもともと専門代理店〜総括店〜販社という流通網を築き、日本全国に製品を届ける体制を持っていました。だからこそダイレクト通販モデルではなく、卸や販売店様を巻き込んだ受注代行・配送代行型の「C （カタログ） ビジネス」（現・@オフィス）を開始。これは販売店さまをサポートしながら、インターネット通販にも対応するための折衷的な仕組みだったと言えます。コクヨは当初から業界に先駆けてネットワーク発注システム(KROS） を導入するなど、情報化に積極的でした。販売店様が注文を打つと納期まですぐ見える先端ネットワークを作り上げていたからです。

とはいえ地元密着型だった文房具業。時代の潮流が通販に傾く中、コクヨも自社通販「カウネット」を2000年に設立し、翌年にサービスを開始。「エリアエージェント」という販売店様・卸も入った独自の通販モデルを確立しました。

2001年に、べんりねっとのシステムが新システムに刷新。特許を取り、さまざまな業種のサプライヤーに購買プラットフォームから同時に発注ができるようになりました。働く人の便利を叶えるため、圧倒的に使いやすかったり、これだったら使いたいと思わせるような仕組みをつくっていくためにはテクノロジーが必須です。

これから、私たちは顧客起点の体験を磨いていくことで価値を高め、メーカーコクヨから一つ脱皮をし、流通事業として物事を捉えることを目指します。その拠り所となるのは、お客様や販売店様の利便性を高めることを大事にしてきた「べんりねっと」の思想。これを踏まえ、進化するテクノロジーを活用した購買管理プラットフォームを目指します。コクヨの通販はまだまだ面白くできるはずです。

お客さまの身近にいるからこそできる商品開発&サポート

「かゆいところに手が届く」と言ってもらえる商品をつくりたい

膨大な購買データから、業種・規模別の購入傾向を読み解き、ニーズをつかみます。さらに、カウネットには「カウネットモニカ」というコミュニティがあり、常に1000人規模のアンケートが可能。少人数でのヒアリングや使用実態がリアルに伝わる写真投稿、発売した商品、時には発売前の試作品のモニター評価など、企画開発フローにおける複数の接点でユーザーの意見を取り入れたものづくりを行っています。

アンケートの3、4位に位置するようなニッチな困りごとも、潜在ニーズとして大切にしています。通常時で6〜7か月、緊急時（例えばコロナ禍のフェイスシールドなど）は3~4か月というスピード感で商品化に向けてトライ＆エラーを実行。発売後もモニター調査を行い、よりよくしていくやり方です。

カウネットは、機能そのものだけでなく、共有で使用する際に発生する困りごとにも着目。ハサミで例えると、切りづらさだけではなく、「どこにいったか分からなくなる」とか、「誰かが持っていってしまう」といった部分です。BtoBならではの、みんなが共有で使う観点を取り入れて、商品を企画・開発。使用者と発注者が異なる場合もあるからこそ、どちらの想いに寄り添うかを判断します。

また、一口に「働く人」と言っても、営業の人もいれば事務をしている人もいます。働く人という言葉の先をどれぐらいクリアにするかが重要です。常にお客様の身近で開発し、かゆいところに手が届く」と言ってもらえる商品をつくりたい。共に課題を解決するパートナーになっていきたい。そして、「しやすい」から「したくなる」商品への進化を目指しています。