「通販」だからこそできる循環する取り組み

サステナビリティの本質は、ユーザーとの共創

私たちは、グループ全体のサステナブル経営の指針として、「SUTENAI CIRCLE」「HOWS DESIGN」という2つの取り組みを掲げています。

「SUTENAI CIRCLE」は、主に環境対応、特に資源の循環性を意識した指針。取り組みの代表的なものとして、回収したプラスチック資源を再利用する「Loopla（ループラ）」があります。Looplaは、流通ならではの取引先とのパートナーシップを活かし、協働して生まれたサービスです。元々捨てる対象だった“ゴミ”が、「回収する」という行為を通して“資源”に生まれ変わるという具体的なストーリーを社内外で共有することができます。

一方で、「HOWS DESIGN」は、多様な方たちと商品を企画するインクルーシブデザインプロセスの指針。リードユーザーとの共創を通じて、お客様の課題を解決し、長期的に愛される商品を育てるという考え方に基づいています。開発過程では、リードユーザー課題を混同してしまわないことに注意が必要。常に「誰のための商品か」や「誰の課題を解決するのか」といった根源的な問いに立ち返ることが大切です。

サステナビリティの本質は、「ユーザーとの共創」にあるとコクヨは考えます。単なる環境対応にとどまらず、共感やストーリー性のある商品づくりを重視しています。つくり手のひとりよがりに陥ることなく、お客様と一緒に価値をつくっていく。私たちがお客様に近い「流通」という立場だからこそできることがあると考えます。

しかしながら、サステナビリティだけでは買っていただけないのも事実。手に取りたくなるような面白さ、そして手触り感のあるストーリーがある商品・サービスづくりを目指しています。選んでいただいてこそ、サステナブルな世の中をお客様と一緒につくっていけるはずです。

「全ての働く人」のCX向上を目指す

自分の一番大切な人への想いで、細やかな顧客体験を届けていく

カウネットは、「お客様のための流通」を実現するため、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に取り組んでいます。今までの「売上」や「短期的な投資効果」という物差しではなく、「お客様により高い価値を生み出せるか」という新しい評価基準へのシフトを推進。お客様だけでなく、販売店様やパートナー企業、自社社員を含めた関わる「すべての働く人」を対象として、体験価値を向上させていきます。

2023年に発足したCX戦略の担当部門では、お客様の声を多様なチャネルで収集・可視化。期待に満たなかった体験（プロミスブレイク）を発見し、課題を浮き彫りにしていきました。各本部と連携し、改善・発信・効果検証までを循環させています。

総合通販サービスではあるものの、「自分の一番大切な人に起きていたらどうするか」という視点を大切にしています。さらに、データドリブンな分析とN1分析の両面からのアプローチを重視。具体的な取り組みの例としては、クーポンの使いづらさ解消から商品箱の外装まで、お客様とのタッチポイントは全て注視しています。そして、お客様だけでなくバリューチェーン全体のCX向上を目指し、電話申請のみだったサービスをWeb化するなど、効率化も実現できています。

「買える」「届く」「聞ける」の3点をCX指標として数値化し、経営指標の1つとして毎月モニタリング。お客様にとって必要な要素を追求し、指標自体も進化させながら改善を続けています。最終目標は、CXの担当部門自体が不要になること。不要ということは、全社員にCX視点が浸透し、会社の文化となった証でもありますから。