コクヨは、創業の精神である「商品を通じて世の中の役に立つ」をモットーに、お客様や取引先様との誠実な信頼関係の構築に努めております。
一方で、働く従業員一人ひとりの人権と尊厳が守られ、安心して健全に働ける環境を確保することは、高品質なサービスを継続的に提供するための最優先基盤です。
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して会社として組織的かつ毅然とした態度で対応し、従業員の就業環境を守ることを宣言いたします。

当社における「カスタマーハラスメント」とは、お客様、取引先様、その他の事業関係者等からの言動のうち、以下の3つの要素をすべて満たすものを指します。

• (1) 顧客・取引先等の言動であること
• (2) 業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること（要求内容の妥当性を欠くもの、または手段・態様が不相当なもの）
• (3) それにより、従業員の就業環境が害される（精神的・身体的苦痛を与える）こと

以下のような行為（これらに限られません）はカスタマーハラスメントとみなします。

【要求内容が妥当性を欠く事例】
・当社に瑕疵・過失がないにもかかわらず、執拗・過剰な謝罪や金銭補償を求める行為
・提供する商品・サービスと無関係な不当要求、合理的理由のない返金・交換要求
・契約や規約の範囲を超える無償での特別対応・過剰なサービス強要

【手段・態様が社会通念上不相当な事例】
・身体的な攻撃：暴行、傷害、物の投げつけ行為等
・精神的な攻撃：威圧・暴言・大声での怒声・脅迫・人権侵害にあたる侮辱発言
・継続的・執拗な言動：長時間の拘束、電話の不当な連投、過度な反復クレーム
・拘束的行動：不退去、居座り、アポイントのないオフィス・店舗等への不当な来訪
・その他：性的な言動（セクハラ）、差別的な言動、ストーカー行為等

カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、当社は以下の対応を講じます。

• ・組織的対応：従業員個人に対処を行わせず、組織・管理職が前面に出て対応します。
• ・交渉の中断・利用制限：不当・過剰な要求に対しては誠実かつ明確にお断りし、必要に応じて電話・対面での対話の中断、店舗・施設への出入りお断り、商品・サービスの提供停止を行います。
• ・法的措置・専門機関連携：悪質と判断される場合、警察への通報や社外弁護士等と連携のうえ、民事・刑事の両面から厳正な法的措置を講じます。

当社は、労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、発生時に従業員を適切に保護・支援するための社内体制を整備・運用します。

• ・体制の整備とマニュアル化：対応マニュアルの策定・更新、役割分担の明確化、組織的エスカレーションルートの周知を行います。
• ・教育の実施：適切な初期対応およびリスク管理に関する従業員・管理者向け教育を定期的に実施します。
• ・相談窓口の設置・運用：社内に専門の相談窓口を設置（パワハラ・セクハラ窓口との統合運用を含む）し、迅速な対応を行います。なお、派遣労働者や受託事業者等の従事者からの相談にも適切に対応します。
• ・被害者の保護・ケア：被害を受けた従業員の安全確保を徹底し、メンタルヘルスケア（産業医・カウンセラー連携）や就業環境回復のための必要な配慮を行います。
• ・プライバシー保護と不利益取り扱いの禁止：相談者および事実関係者のプライバシーを厳格に保護します。また、カスハラ被害や相談を行ったことを理由として、解雇その他の不利益な取り扱いを行うことは一切ありません。

当社は、多くのお客様・お取引先様との誠実で良好な関係を大切にしております。今後も双方にとって安心・安全で価値ある関係を築いていくため、本指針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。