カウネット、顧客サポート起点でのCX向上を目指し、ECサイトに対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入

「カウネット」のECサイトでは、CXのさらなる向上を目指し、ノンボイスチャネル（※）全体の再構築を進めてまいりました。顧客データや生成AI等のデジタル技術の活用によりお客様の属性やお困りごとを把握し、FAQやチャットボット、有人応対などのサポートチャネルの最適化を行うことで、顧客サポート起点でのCX向上に取り組んでいます。
（※）FAQや有人チャット、問い合わせフォームやメール等の音声を使わないサポートチャネルの総称

しかしながら、従来の検索型FAQはキーワード入力が必要で情報にたどり着くまでに時間がかかり、チャットボットもシナリオ型で画一的な案内になりやすいという課題がありました。特に、返品対応のように理由が多岐にわたる内容には十分に対応できず、結果として電話窓口に多数のお問い合わせをいただくという状況が発生していました。

こうした背景から、自然な対話を通じてお客様の意図を理解し、最適な回答やチャネルに案内できる対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入する運びとなりました。生成AIの活用により、従来の検索やシナリオ型チャットでは困難であった柔軟な応答を可能にし、お客様が迷うことなくスムーズに課題解決いただける体験を提供します。

今後は、現在の情報提供を中心としたサポートから発展させ、各種お手続きなどAIが担える領域を拡充し、お客様の多様なニーズにお応えできるよう継続的な機能強化を図ってまいります。

「カウネット」のECサイトにおける法人会員様と個人会員様では知りたい情報や利用シーンが異なる点に対応し、それぞれに最適化された回答を提示します。会員属性を活かしたパーソナライズ対応により、一律的な案内ではなく、一人ひとりに合った体験を提供することで、CX向上はもちろん、対応業務の効率化、ノンボイス領域の拡充を目指します。

従来の検索では、お客様が「自分の言葉で」入力した内容を的確に把握し、最適な回答を提示することが困難なケースがありました。「QANT Webエージェント」導入により、対話を通じてお客様の意図を正確に理解し、必要に応じてヒアリングを重ねながら最適な回答へと導きます。これにより、お客様の課題解決までの時間短縮および問い合わせ対応全体の効率化を実現します。

従来の有人チャット対応は営業時間内に限定されていましたが、「QANT Webエージェント」は土日祝日を含む24時間365日稼働しています。これにより、お客様のご都合に合わせていつでもサポートを受けられる環境を整備し、大幅な利便性向上に貢献します。

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カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。