カウネット、更なるCX向上を目指し、コンタクトセンターの「全通話」をAIで解析・スコアリングする仕組みを構築

カウネットでは、2025年12月より「Flyle」を導入し、VOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を推進してまいりました。

従来のコンタクトセンターにおける品質管理では、専門の評価担当者が通話録音の中から数％を抽出し、手作業でモニタリングを行う手法が一般的でした。しかし、この手法では確認しきれない残りの膨大な通話の中に、「お客様のお困りごと」や「コンタクトセンタースタッフの優れた応対」が埋もれてしまう可能性があるという課題がありました。

そこで、「Flyle」の最新機能を活用し、月間約1万件に及ぶすべてのお客様との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築しました。本取り組みの真の目的は、単なる業務効率化ではありません。すべての通話を可視化することで応対のバラつきをなくし、より温かみのある誠実なカスタマーサービスを提供する、すなわちテクノロジーによる「CXの最大化」です。

カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションを掲げています。本取り組みは、このミッションをコンタクトセンターにおいて具現化するものです。AIによる客観的なフィードバックがスタッフ一人ひとりのプロフェッショナリズムを支えることで応対品質を底上げし、お客様へさらなる安心感と満足を提供できる体制を整え、お客様とスタッフ双方の体験価値を高めていくことを目指します。

AIが全通話のモニタリングや定型的な分析を担うことで、スタッフはお客様の背景を深く汲み取ることや、心に寄り添うコミュニケーションなど、人ならではの価値提供により専念できるようになります。

カウネットは今後も、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションのもと 、AIと人の強みを掛け合わせることで、お客様とのあらゆる接点において期待を超える体験をお届けしてまいります。


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