「コンタクトセンター・アワード2026」で「ストラテジー部門賞」を受賞

受賞部門：センター表彰部門「ストラテジー部門賞」
発表テーマ：『現場力×デジタルの融合　呼量爆発に対する即応の軌跡』
「コンタクトセンター・アワード」公式サイト：https://www.cc-award.com/

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しております。単なる利便性の向上にとどまらず、お客様一人ひとりに寄り添った体験価値の提供を通じて、CX（顧客体験価値）の向上を目指しています。

こうした考えのもと、お客様がお電話をかけずともスムーズに疑問や課題を解決できる環境の実現を目指し、2022年よりお客様の体験と利便性の向上に向けたデジタル投資を進めてきました。まずはクラウド基盤を整え、2024年にはFAQシステムやWeb接客ツールをより使いやすい形に刷新。お客様がご自身で解決できる仕組みづくりを社内全体で推し進めてきました。2025年以降は、AIも活用しながら、より多くのお客様の疑問をその場で解決できる体制づくりに力を入れています。こうした取り組みの積み重ねにより、2022年から2026年の4年間で入電数は約3分の1まで減少しました。

一方、2025年には、新規会員登録やご注文に関するお問い合わせが一時的に急増する時期があり、通常の対応体制では十分にお応えしきれず、応答率が大きく低下する事態となりました。お客様には、電話がつながりにくい状況が続き、ご不便・ご迷惑をおかけいたしました。

この状況に対し、カウネットのコンタクトセンターでは「CX向上」を全社共通の価値観として掲げ、テクノロジーと組織力を掛け合わせた3つの施策を短期間で実行しました。

カウネットのコンタクトセンターは、今回の取り組みで得た知見を土台に、AIと人が共存する次世代のセンター運営を目指しています。オムニチャネルでの均質なCX提供、生成AIによる高度な感情把握とオペレーターへのナビゲーション、そして現場主導のVOC（お客様の声）活用サイクルの高速化により、コンタクトセンターを起点とした自律的な全社ビジネス改善を推進してまいります。

お客様からいただく声を会社全体を動かす原動力へと変え、真のCX向上に向けて、今後も挑戦を続けてまいります。

カウネットでは、2026年11月25日（水）に、これまでのCX改善の全容およびCXに関する調査結果を発表する「メディア向け説明会」の開催を予定しております。詳細につきましては、確定次第改めましてご案内いたします。


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